診察の待ち時間のクレームに悩むクリニック

その土地で30年以上も開業している内科クリニック。2代目の院長からのご相談。

おかげさまで多くの患者様にご来院いただいていますが、待ち時間のクレーム対応にスタッフ疲れ果ててしまっている。クレーム対応に時間を取られ、本来の仕事に支障をきたすこともししばしば。という相談でした。

クレームに多い内容
◆もう1時間以待っているのに順番が来ない
◆自分より後から来た人が、先に診察室に入った
◆順番を飛ばされているんじゃないか？

解決方法として
受付時に整理券で発番して、診察順を可視化。呼び出し番号表示用のiPadも用意して今の診察番号を表示をご提案。

導入の結果として
●待ち時間のクレームが大幅に減りました。
いつ呼ばれるかただ漠然と待つのは苦痛ですが、自分の順番を把握しながら待つことができるので患者さんのイライラも減りました。

導入結果の副産物として
●待合室の混雑が緩和され、立って待っている人がいなくなった。
電話呼出し機能で外出する人も増え駐車場が一杯で駐車できないってことも大幅に減りました。