内科クリニックで
待ち時間クレーム90%減・口コミ評価を改善

導入前の課題

駅近の好立地で患者数は順調に増加していましたが、それに比例して待合室の混雑と患者クレームが深刻化。特にGoogle口コミへの低評価が新患の来院をためらわせる悪循環に陥っていました。

• ! 午前の診療開始後1時間で待合室が満席に。20席の待合椅子に対して常時30名以上が滞留し、立って待つ患者も。特にインフルエンザのシーズンは院内感染リスクへの不安の声が増加
• ! 「1時間以上待たされた」「いつ呼ばれるか分からない」という初診患者の★1・★2口コミが月に3〜4件投稿され、Google口コミ評価が3.2まで低下。「評判を見て来院を避けた」という声を紹介経由で聞くことも
• ! 受付スタッフが「あと何分ですか？」の問い合わせに1日50回以上対応。電話での問い合わせも含めると対応工数が業務の約3割を占め、会計や保険処理に手が回らない状態が続いていた

アイリスト導入後の変化

整理券のQRコードによる順番確認と電話呼び出しの組み合わせで、患者様を待合室に縛り付けない運用に転換。導入3ヶ月でクレームと口コミ評価に明確な変化が表れました。

• ✓ 整理券のQRコードで順番を確認できるようになったことで、患者様の約60%が院外で待機するように。待合室の常時滞留が30名→12名程度に減少し、混雑感と院内感染リスクが大幅に改善
• ✓ 順番が近づくと各店舗専用の050番号から電話で通知。毎回同じ番号からの着信なので高齢の患者様も安心して応答。「自宅で待てるのがありがたい」と近隣の高齢患者様から特に好評
• ✓ 「あと何分？」の問い合わせが1日50回→5回以下に激減。受付スタッフが本来業務に集中できるようになり、会計待ちの時間も短縮。スタッフの残業時間が月平均8時間減少
• ✓ 待ち時間への不満が解消されたことで、初診患者からの★1口コミが月3〜4件→ほぼゼロに。逆に「順番がスマホで見えて安心」という★5口コミが増え、3ヶ月でGoogle評価が3.2→4.1に改善

導入効果

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